MAPA CONCEPTUAL

FORMATO ESTÁNDAR DE EVALUACION

El anterior formato manual es el establecido por la organización para el protocolo de auditoria interna de las dependencias. Este formato sera diligenciado con los responsables de cada departamento con el fin de calificar el cumplimiento frente a los objetivos de la organización.

SELECCIÓN DEL EQUIPO AUDITOR

Los criterios a tener en cuenta para la selección se fundamentan en los establecidos por la 
Gerencia del Talento Humano, considerando lo siguiente:

•  Educación: Se requiere formación profesional en Ciencias Económicas, Administrativas ó Jurídicas (Administrador Público o de Empresas, Contador Público, Economista,Abogado), Ciencias Humanas, Sociales e Ingenierías.

• Experiencia: Haber desarrollado actividades relacionadas con Auditoria, Control Interno, control y evaluación de procesos, mínimo seis  (6) meses.

• Formación: Haber recibido y aprobado la capacitación en: Sistema de Gestión de Calidad ,Auditoria Interna, Procedimiento de Auditoria Interna.

•  Habilidades: Poseer las siguientes habilidades, las cuales serán evaluadas por la Gerencia del Talento Humano:

Observación
Análisis y síntesis de datos
Pensamiento crítico
Negociación
Comunicación
Liderazgo

Lo anterior debe ser certificado por la Gerencia. Esta dependencia mantendrá el registro de los Auditores Internos competentes e informará a la Oficina de  Control Interno al respecto.

PROCESO DE AUDITORIA INTERNA

OBJETIVO GENERAL

Realizar Auditorias Internas, para acompañar, asesorar, valorar el riesgo, y evaluar que el 

Sistema de Control Interno, de la Empresa SERCOB SAS esté conforme con las  disposiciones legales vigentes; con las actividades misionales, administrativas, técnicas y

financieras; y con los planes, programas y procedimientos aplicables, bajo los principios de 

economía, eficiencia y eficacia.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Determinar la coherencia de los objetivos, planes y programas de cada dependencia con el Plan Estratégico de la empresa.
• Comprobar la efectividad de las actividades del Plan Estratégico en cada uno de los procesos ó dependencias para alcanzar los objetivos corporativos de SERCOB SAS.
• Establecer el adecuado funcionamiento de los procesos y procedimientos establecidos y si los mismos garantizan los resultados previstos.
•  Determinar la eficiencia y eficacia en el manejo del Talento Humano y de los recursos financieros, físicos y de información.
•  Analizar si las diferentes dependencias y procesos de la empresa utilizan adecuados  sistemas de información y comunicación que permitan la confiabilidad de los reportes generados a nivel interno y externo. 

COMITE DE EVALUACION DEL PROCESO DE AUDITORIA

El comité de evaluación del proceso de auditoria sera de vital importancia porque en el estará la responsabilidad de validar la información recopilada por la auditoria y determinar los correctivos necesarios para lograr una mejora continua de los procesos de la organización  Este comité estará conformado por la junta de socios y el director general de la empresa.

IMPACTO ÉTICO Y SOCIAL DE LOS SIG EN COLOMBIA

La ética son todos aquellos principios morales que las personas tienen y afectan directamente la toma de decisiones y su conducta ante la sociedad.

Las tecnologías de la información y los SIG  establecen nuevas implicaciones éticas y morales tanto para las empresas como para los individuos que laboran en ellas al utilizar estas herramientas. entre ellas encontramos la protección de la privacidad en Internet  sin embargo esta privacidad tiene un limite dentro de una organización porque cualquier hecho o acción de un empleado afecta directamente la imagen de la empresa.

El uso de estas tecnologías pueden convertirse claramente en una ventaja competitiva, como también puede convertirse en un gran problema si es mal usado.

La era digital genera un fuerte impacto en nuestra sociedad, la facilidad y posibilidad de  acceso a  información que permite  un proceso de desarrollo en el conocimiento de la población.  

Por esta razón se crearon las cinco dimensiones morales que marcan los lineamientos que deben seguir las empresas para la protección de los derechos y la exigencia de los deberes en el uso de la información.

MANUAL DE SELECCIÓN Y CAPACITACION

MANUAL DE SELECCIÓN Y CAPACITACION

Para la organización es importante tener la persona indicada en el puesto indicado. Para ello el proceso de selección más que conocimientos busca personal con actitud de servicio y de trabajo en equipo.

El proceso de selección consta de seis etapas:

1. Reclutamiento
2. Selección de candidatos
3. Aplicación de pruebas psicotécnicas
4. Entrevista personal
5. Visita domiciliaria
6. Firma de contrato
7. Capacitación

1. El proceso de reclutamiento: iniciara en las Universidades en donde tengan la facultad de derecho con la cuales de harán convenios para que sus estudiantes tengan la oportunidad de laborar en nuestra empresa.
2. Selección de candidatos: se definen los perfiles de los cargos y se escogen las hojas de vida que cumplan con dicho perfil.
3. Aplicación de pruebas psicotécnicas: Los candidatos seleccionados serán citados a presentar las pruebas psicotécnicas. En un plazo de 1 día se llamaran a los candidatos mas calificados y a los demás se les enviara una carta de agradecimiento por la participación en el proceso de selección.
4. Entrevista personal: Los candidatos seleccionados en la tercera fase se citaran a una entrevista con los directivos de la empresa. De esta fase clasifican dos candidatos.
5. Visita Domiciliaria: Se realizara visita domiciliaria a los dos candidatos clasificados, en esta fase se define el la persona que se contratara.
6. Firma de contrato: en esta fase se solicita los documentos necesarios para la contratación, se firma contrato de trabajo.
7. Capacitación: La capacitación inicia en una reunión de  bienvenida por parte de los demás empleados de la empresa, posteriormente se da por iniciado el proceso de capacitación el cual dura 20 días hábiles.

FORMATOS DE SEGUIMIENTO DE GESTION

FORMATO DE ATENCIÓN AL USUARIO

Documento utilizado por los asesores para atender a los usuarios, busca brindar un carácter más formal y controlado a las consultas realizadas por los titulares o responsables de los créditos en mora. Con el fin de llevar un control y constancia de la atención al usuario. Para verificar su veracidad el supervisor escogerá al azar formatos diligenciados y les realizara auditoria. En esta auditoria llamara a los clientes para constatar la calidad de servicio realizado y su resultado.

FORMATO DE VISITA DE CAMPO

Este formulario será diligenciado por los visitadores de campo. Con el fin de llevar un control y constancia de visita. Para verificar su veracidad el supervisor escogerá al azar formatos diligenciados y les realizara auditoria. En esta auditoria llamara a los clientes para constatar la visita realizada y su resultado.

FORMATO EXTERNO

FORMATO EXTERNO

Formato empleado para medir la satisfacción de nuestros clientes y determinar los lineamientos para trabajar en una mejora continua de la Organización. Es diligenciado por los directivos que hacen las negociaciones de cartera.

FORMATO INTERNO

FORMATO INTERNO

Todos los empleados deben tener destreza en el manejo de herramientas de office y tecnologías de la información, ya que serán elementos fundamentales para el buen desempeño en sus labores. Por tal motivo todos lo empleado serán capacitados en estos temas.

FORMATOS Y FORMULARIOS

EL FORMATO DE ATENCIÓN AL CLIENTE Es básico para la atención de un usuario, en el se ingresa la información básica  actualizada del titular de la obligación.

OBJETIVOS

OBJETIVOS A LARGO PLAZO:

1. Tener una cartera permanente de  1.000 millones de pesos 
2. Lograr una efectividad del 12% en la recuperación de cartera
3. Abarcar todo el territorio del departamento del Meta y Casanare.

OBJETIVOS A CORTO PLAZO

1. Adquirir el programa CRM adecuado para la empresa
2. Crear un software que permita generar alertas en procesos jurídicos e impida vencimiento de terminos y problemas en los procesos.
3. Brindar capacitación a los empleados de manera trimestral.

NIVELES DE INFORMACION

NIVELES DE INFORMACIÓN

La información contenida manejada por el personal  es confidencial y solo puede ser utilizada por la persona a la cual esta dirigida. para ello se cuenta con cuatro niveles de información:Cualquier uso, divulgación,copia, distribución, impresión o acto derivado del conocimiento total o parcial de información de la empresa sin autorización será sancionado de acuerdo con las normas legales vigentes. 

1. Nivel Accionista: Junta de Socios

2.Nivel Directivo: Director General
3.Nivel intermedio: Lideres de área

4.Nivel Operativo: Asesores, operadores, visitadores.

De acuerdo con la funcionalidad de la empresa se determino establecer el programa OAS como el mas acertado para lograr que la empresa logre la productividad esperada. Este Sistema sera aplicado en todos los niveles de la organización tanto en el operativo como en el estratégico.

En el nivel operativo los empleado podrán:

• Administración de información (clientes, actividades, eventos)
• Programación (mediante la agenda electrónica).
• Comunicación (a través de correo electrónico, correo de voz o videoconferencias).
• Procesamiento y  edición de documentos con calidad.
• Diseño, gráficas y características especiales de distribución.

En el nivel intermedio y estratégico se podrá:

1.    Clasificar, registrar, analizar e interpretar la información financiera de conformidad con el plan de cuentas establecido.
2.        Preparar y presentar informes sobre la situación financiera que  se  exijan   y   entregar al Gerente, un balance correspondientes.
3.     Preparar y certificar los estados financieros de fin de ejercicio con sus correspondientes notas, de conformidad con lo establecido en las normas vigentes. 
4.      Llevar el archivo de su dependencia en forma organizada y oportuna, con el fin de atender los requerimientos o solicitudes de información tanto internas y externas.
5.              Presentar los informes

SERCOB SAS

SERVICIOS ESPECIALIZADOS EN COBRANZAS S.A.S

SERCOB SAS  es una empresa especializada en la cobranza, recuperación, protección y defensa de su patrimonio.

Nuestro objetivo es ser su principal aliado en sus actividades comerciales, garantizando los mejores resultados mediante técnicas profesionales de cobro, la continua capacitación y especialización de nuestros asesores (gestores), y sistemas de seguimiento, control de la gestión realizada.

MISIÓN

SERCOB SAS es una empresa de servicios especializados en cobranza que satisface efectivamente las necesidades de recuperación, protección y defensa del patrimonio de nuestros clientes, aplicando los más altos estándares de calidad en la prestación de nuestros servicios.

VISIÓN

SERCOB SAS se proyecta como una empresa líder y reconocida a nivel regional por su calidad humana compromiso y ética profesional, generando resultados positivos y fluidez en la recuperación del patrimonio de nuestros clientes.

VALORES CORPORATIVOS

• HONESTIDAD
• LEALTAD
• RESPONSABILIDAD
• TOLERANCIA
• COMPROMISO

POLÍTICAS

Nuestra organización entrega a sus clientes servicios de excelencia en ámbitos como Atención de Cliente, Aseguramiento de Ingresos y Administración de Carteras; con altos estándares de Calidad. Para esto SERCOB SAS, está comprometida con la mejora continua de los procesos y con los distintos niveles de la empresa: accionistas, empleados y el medio en donde nos desenvolvemos.

SERCOB SAS empresa de cobranza, sustenta estos compromisos en los siguientes principios:

• Política de calidad

Ser una organización alineada con los objetivos de nuestros clientes. Adecuándonos a sus necesidades, con los mejores estándares del mercado, cumpliendo con sus exigencias y requerimientos.

• Política de formación y capacitación

Promover el desarrollo permanente de los integrantes de la organización como pilar fundamental del crecimiento de ésta, contando con un personal competente, perseverante, adaptable a los requerimientos del mandante y con capacidad de trabajar en equipo, dentro de un grato ambiente laboral

• Política de resultados

Planificar y medir en forma sistemática el desempeño de nuestros procesos, en base a nuestros objetivos y los requerimientos de nuestros clientes, para el perfeccionamiento constante de nuestros servicios, tecnologías y sistemas.

En base a la experiencia en el mercado y en la constante búsqueda de nuevas estrategias, lograr de SERCOB SAS una empresa diferenciada y sustentable en el tiempo.

BENEFICIOS PARA SU EMPRESA

1.    PROFESIONALES ESPECIALIZADOS EN RECUERACION DE CARTERA

2.    MEJORES RESULTADOS EN LA RECUPERACION DE CARTERA

3.    LIQUIDEZ PARA SU EMPRESA

4.    CALIDAD HUMANA EN NUESTROS SERVICIOS

5.    SOSTENIMIENTO DE SUS CLIENTES

PROFESIONALES ESPECIALIZADOS EN RECUPERACION DE CARTERA.

EXPERIENCIA: Nuestra empresa cuenta con profesionales con 6 años de experiencia en la gestión de cobros, recaudación con bancos e instituciones especializadas. Profesionales calificados y especialistas. Personal 100% propio: reclutamiento y capacitación a través de especialistas

MEJORES RESULTADOS EN LA RECUPERACION DE CARTERA

Como su principal aliado estamos en la capacidad de mantenerlos informados en tiempo real de la gestión hecha a sus clientes, y de esta manera pueda tener un control sobre la  productividad que generamos a su empresa.

Nuestro compromiso es tener unos indicadores de gestión que permitan de manera fácil y concreta ver los resultados en el recaudo de cartera.

LIQUIDEZ PARA SU EMPRESA

Mejoramos su recuperación de cartera lo que se refleja en el flujo de efectivo y por ende en su liquidez

CALIDAD HUMANA

Nuestro objetivo es la recuperación de cartera de tal manera que permita seguir una buena relación comercial con sus clientes. Es por esto que contamos con un personal con calidad humana que permita hacer una gestión que no  afecte esta relación.

SOSTENIMIENTO DE LOS CLIENTES

El sostenimiento de sus clientes es un valor agregado que ofrecemos con el fin de contribuir generando un enfoque de fidelización y retención de sus clientes. Actividades como felicitaciones en fechas especiales entre otros, son hechos demostrados que permiten generar una mejor relación con sus clientes

NUESTROS SERVICIOS

Cobranza Preventiva:

Consiste en el seguimiento a la gestión comercial, se lleva acabo en la postventa.

Este servicio está orientado a que el cliente optimice la gestión de cobranza recordando las fechas de vencimiento de las obligaciones adquiridas. (De 0 a 30 días)

Características:

• confirmación de pagos
• Recordar vencimiento y pago
• Cobro en los plazos definidos por el cliente

Cobranza Prejudicial

 Área encargada principalmente en la agilización y retorno de valores de una manera confiable, es un punto de vital importancia para la actual dinámica de Negocios. (De 30 a 120 días)

Características:

• Cobranza telefónica
• Emisión de cobranza dirigida a domicilios (Visitas)
• búsqueda de antecedentes y nuevos domicilios
• Visita terreno a deudores
• Registro histórico de gestiones

Convenios y Negociaciones

Cobranza Judicial: 

Área encargada de la representación de los intereses de nuestros clientes en procedimientos legales asociados a la recuperación de valores.

Característica:

• Abogados encargados de la gestión y manejo en los estrados judiciales
• Supervisor del área judicial encargado del control y avances
• Efectividad en recupero de valores vía judicial
• Defensas
• Estudios de títulos
• Daciones en pago
• Firma de convenios judiciales

PROCESOS

La gestión de cobro se realiza de acuerdo a diferentes procesos:

Proceso de gestión de cobro telefónico

Proceso de gestión de cobro directo (visitas)

Proceso de negociación (según políticas de las diferentes entidades)

Proceso de localización

Proceso de Monitoreo de la Gestión

COBERTURA

Departamento del Meta: Villavicencio, Acacias, Granada, fuente de oro, San Martín, Restrepo, Cumaral, Paratebueno, Barranca de Upia, Guamal, Cubarral, San Juanito, Castilla la Nueva, San Carlos de Guaroa, puerto López, Puerto Gaitán.

Departamento de Casanare: Villanueva, Monterrey, Tauramena, Aguazul, Yopal entre otros.

ESTUDIO DE MERCADO

El manejo de cartera de una empresa es de vital importancia ya que representa la liquidez con la que puede contar la empresa para su normal funcionamiento.

El mercado objetivo  esta en empresas de microcreditos y comercializadoras de electrodomésticos con ventas a crédito. según el estudio realizado, del total de la muestra solo el 15% de los entrevistados tienen un departamento o área encargada de la cobranza. el 85% restante hace esta tarea de manera empírica, generando problemas en la relación futura con sus clientes. Muchas de estas empresas no cuentan con personal adecuado para realizar esta tarea.

No contar con personal calificado para realizar labores de cobranza se refleja en los resultados obtenidos

en recuperación de cartera. en la gráfica se puede apreciar que el 94% de las empresas encuestadas tiene un resultado regular o malo en esta actividad.

como se puede observar la persepcion de contratar una organización encargada de la cobranza es del 75% del total de los encuestados

Se observa que los estratos predominantes en los clientes de las empresas son el estrato 2,3 y 4  los que representa el 90% de las ventas de estas.

esto es importante para establecer las estrategias de negociación para recuperación de cartera

ESTRATEGIA DE OPERACIONES

La estrategia de operaciones consiste en implementar las políticas que van a diferenciar la empresa de la competencia. Para ello es importante la generación de resultados positivos que se van a reflejar en la liquidez de nuestros clientes.

el voz a voz sera nuestro principal fuente de publicidad. un cliente satisfecho genera mas clientes interesados en contratar nuestros servicios

ORGANIGRAMA

CAPACITACION

Todo el personal se capacitara en:

1. Técnicas de negociación y manejo de objeciones.
2. Capacitación en servicio al cliente
3. Idoneidad en sistemas de informacion
4. Aptitudes en manejo de programa de la empresa

SISTEMAS DE INFORMACIÓN EN PEQUEÑAS Y MEDIANAS EMPRESAS DE COLOMBIA

La globalización ha creado la necesidad en las organizaciones y empresas  ser cada vez más competitivas, no importa si son grandes o pequeñas, buscar mejorar continuamente sus procesos permite que logren mantenerse en un mercado tan competitivo como el que hay actualmente.

Los sistemas de información es un proceso sistémico  fundamental en la toma de decisiones para  la alta dirección de la organización. Para ello se debe  tomar parte activa en las medidas de implementación  del Plan de Sistemas de Información con el fin de posibilitar su éxito y utilizar de manera adecuada los recursos disponibles y haciendo participes a los colaboradores mas cercanos de la organización, ya que casi todas las áreas de una empresa se interactúan  con los todos los problemas que presenta la empresa.

En el desarrollo de los sistemas de información se puede observar que las aplicaciones son una herramienta y no un instrumento que debe tenerse para utilizar la tecnología de la información, lo que trae como consecuencia la mejora en el desempeño de la organización, e incluye beneficios tanto para sus empleados, clientes y personas que tengan que ver con ella. 

Cada departamento de una empresa en cualquier sector requerirá de sistemas de información, desde oficinas gubernamentales, fábricas, o desde la contabilidad hasta la mercadotecnia, los sistemas de información son herramientas clave para el procesamiento de transacciones, toma de decisiones, resolución de problemas y las operaciones de toda organización.

Debido a que los sistemas de información se tienen en todas las empresas de una forma u otra, el desarrollo del presente trabajo se enfocará a lo que la mayoría de éstas tienen:

Contabilidad y finanzas

Recursos humanos.

Mercadotecnia.

Almacén en compras y ventas.

"… el objetivo del sistema debe estar claro para todo aquel que pertenezca al sistema. El objetivo de incluir planes de futuro. El objetivo es un juicio de valor". Dr. W. Edwards Deming

Fuente: http://gfgcuce.wikispaces.com/Sistemas+de+Informacion+Gerencial

FUNCIONALIDAD DE CRM

¿QUE IMPORTANCIA TIENE LA IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA ERP Y CRM EN UNA EMPRESA?

¿QUE IMPORTANCIA TIENE LA IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA ERP Y CRM EN UNA EMPRESA?

En la actualidad la globalización ha dinamizado los mercados existentes y ha obligado a las empresas a ser más competitivas. Por esto muchas compañías han buscado estos sistemas de administración de información de sus negocios para ser más eficientes y eficaces en sus procesos operativos y de gestión logrando estar a la vanguardia de las necesidades del entorno.

Empresas como Cueros Vélez que tienen más de 150 tiendas en 5 países de América latina se vio en la necesidad de integrar sus sistemas de gestión para poder acceder a datos consistentes  y así optimizar las operaciones del negocio. También era fundamental poder ejercer un mayor control sobre áreas de despacho, logística y stock, así mejoraría  la rentabilidad del producto.

La implementación de un sistema SAP ERP ha permitido a la compañía alcanzar eficiencia en sus procesos de negocio logrando:

·         Integrar los procesos atreves de todo el ciclo del negocio

·         Mejorar el control en las áreas de despacho, logística, stock

·         Conectar distintos puntos de ventas con la casa central y contar con información confiable.

Como se puede observar los beneficios que la empresa alcanzo fueron  considerablemente altos.

El CRM por su parte es un sistema de administración de clientes el objetivo fundamental del CRM es generar una ventaja competitiva  a través del mejoramiento de experiencia de compra del cliente. Es importante porque se puede diferenciar una organización de otra conociendo a los tipos de clientes y así generar campañas personalizadas de marketing, permite entender hábitos de compra

En mi opinión los sistema ERP y CRM SON  una gran herramienta para los la toma de decisiones de las empresas, sin embargo se puede contemplar que no sirve para todos los negocios, adicional a esto el costo de la implementación de un sistema ERP Y UN CRM  es demasiado alto y no es accesible para pequeñas empresas creando un gran desventaja en un mercado tan competitivo como el actual.

FUNCIONALIDAD DE UN ERP

http://www.youtube.com/watch?v=BHO5BbxkIx4